Schwierige Momente am Tresen
Die meisten Konflikte in Praxen beginnen an der Anmeldung und am Telefon, oft mit einem Nein: kein Termin, kein Rezept, noch warten. In einer Befragung der Kassenärztlichen Bundesvereinigung gaben 80 Prozent der Teilnehmenden an, im Jahr zuvor bei der Arbeit beschimpft, beleidigt oder mit Worten bedroht worden zu sein. Als Auslöser nannten viele die Terminvergabe, Rezepte und eingeforderte Untersuchungen. Hier finden Sie die häufigsten Situationen, jeweils mit Sätzen, die helfen, und der Grenze, an der Schluss ist.
Sechs Grundregeln
- Ruhig, kurz und mit klaren Worten sprechen, ohne Fachbegriffe.
- Zeigen, dass Sie das Anliegen verstanden haben.
- Eine Möglichkeit nennen, bevor Sie sagen, was nicht geht.
- Nicht lauter werden. Die eigene Antwort ruhig wiederholen, statt neue Begründungen zu suchen.
- Abstand halten, den Tresen zwischen sich und dem Gegenüber lassen.
- Wird es bedrohlich: Hilfesignal, zurückziehen, bei Gefahr 110. Eigensicherung geht vor.
„Ich brauche heute noch einen Termin."
Was die Person gerade erlebt
Die Person hat Beschwerden oder Sorgen und hört, dass es heute nicht geht. Für sie fühlt sich das schnell so an, als wolle niemand helfen.
Was hilft
- Nachfragen, wie dringend es ist, und die Antwort ernst nehmen.
- Einen konkreten nächsten Schritt nennen: einen Termin, die offene Sprechstunde, falls Ihre Praxis eine hat, oder die 116117.
- Klar sagen, was heute nicht geht, ohne sich zu rechtfertigen.
Sätze, die helfen
- „Ich sehe, dass es Ihnen nicht gut geht. Heute sind alle Termine vergeben. Ich kann Ihnen am … einen Termin anbieten."
- „Wenn es nicht bis dahin warten kann: Unter 116117 finden Sie außerhalb unserer Sprechzeiten eine Bereitschaftspraxis. Dort können Sie auch Termine in anderen Praxen buchen."
- „Wenn es Ihnen plötzlich deutlich schlechter geht, rufen Sie die 112."
Die Grenze
Beschimpfungen müssen Sie nicht hinnehmen. „So spreche ich nicht weiter mit Ihnen. Wenn Sie ruhig sind, suchen wir gemeinsam eine Lösung."
Aushang „Heute kein Termin?" für die AnmeldungSeite für Patientinnen und Patienten: kein Arzttermin
„Ich brauche nur schnell ein Rezept."
Was die Person gerade erlebt
Für die Person ist es eine Kleinigkeit. Dass sie dafür warten oder einen Termin machen soll, wirkt auf sie wie Schikane.
Was hilft
- Den Grund in einem Satz erklären, etwa dass die Ärztin das Medikament vorher prüft.
- Sagen, wann und wie das Rezept kommt: Abholung, Termin oder Rückruf.
- Die Regel der Praxis kennen und für alle gleich anwenden.
Sätze, die helfen
- „Ich verstehe, dass Sie das schnell brauchen. Die Ärztin prüft das vorher. Sie können das Rezept am … ab … Uhr abholen."
- „So machen wir das bei allen, damit nichts übersehen wird."
Die Grenze
Bleiben Sie bei Ihrer Antwort und sagen Sie sie ruhig mit anderen Worten. Werden Sie nicht lauter, auch wenn Ihr Gegenüber lauter wird.
„Ich will eine Überweisung" oder „Ich will diese Untersuchung."
Was die Person gerade erlebt
Die Person hat Angst oder hat sich informiert und erwartet eine bestimmte Leistung. Ein Nein am Tresen erlebt sie als Urteil über ihre Beschwerden.
Was hilft
- Am Tresen nicht über Medizin entscheiden. Das Anliegen aufnehmen und an die Ärztin oder den Arzt weitergeben.
- Sagen, wann die Person mit der Ärztin darüber sprechen kann.
- Das Anliegen aufschreiben, damit es nicht verloren geht.
Sätze, die helfen
- „Das entscheidet die Ärztin. Ich schreibe Ihr Anliegen auf, damit sie es im Gespräch gleich vor sich hat."
- „Medizinische Fragen klärt die Ärztin mit Ihnen. Ich sorge dafür, dass Ihre Frage bei ihr ankommt."
Die Grenze
Machen Sie keine Zusagen, die nur die Ärztin oder der Arzt geben kann.
„Ich warte schon seit einer Stunde!"
Was die Person gerade erlebt
Warten ohne Information fühlt sich an, als sei man vergessen worden. Wer Schmerzen hat, dem wird jede Minute lang.
Was hilft
- Von sich aus informieren, bevor jemand fragen muss.
- Den Grund nennen, ohne Einzelheiten: Notfälle werden vorgezogen.
- Eine ehrliche Schätzung geben und sich daran halten.
Sätze, die helfen
- „Wir haben Sie nicht vergessen. Es ist nur noch eine Patientin vor Ihnen."
- „Wir haben gerade einen Notfall. Bitte haben Sie Verständnis für die längere Wartezeit."
- „Wenn es Ihnen beim Warten schlechter geht, sagen Sie bitte sofort Bescheid."
Die Grenze
Versprechen Sie keine Zeit, die Sie nicht halten können.
„Warum nehmen Sie mich nicht auf?"
Was die Person gerade erlebt
Die Person hat oft schon viele Praxen angerufen und hört wieder ein Nein.
Was hilft
- Anerkennen, dass die Suche mühsam ist.
- Einen Weg nennen: die Arztsuche und den Terminservice der 116117.
- Die Entscheidung der Praxis nicht erklären oder verteidigen müssen.
Sätze, die helfen
- „Ich weiß, dass die Suche gerade schwer ist. Wir können leider keine neuen Patientinnen und Patienten aufnehmen."
- „Über die 116117 können Sie eine Praxis in Ihrer Nähe suchen. Gesetzlich Versicherte können dort auch Termine buchen."
Die Grenze
Wiederholen Sie ruhig, was gilt, und nennen Sie den Weg über die 116117 noch einmal.
Am Telefon wird es laut
Was die Person gerade erlebt
Am Telefon fehlen Blickkontakt und Körpersprache. Oft haben Anrufende vorher lange versucht, überhaupt durchzukommen.
Was hilft
- Mit Namen melden und ruhig bleiben, auch wenn das Gegenüber laut wird.
- Das Anliegen kurz zusammenfassen. So merkt die Person, dass sie gehört wird.
- Bei Beleidigungen ankündigen, dass Sie das Gespräch beenden, und es dann tun.
Sätze, die helfen
- „Ich möchte Ihnen helfen. Dafür brauche ich einen ruhigen Ton."
- „Wenn Sie mich weiter beschimpfen, beende ich jetzt das Gespräch. Sie können später gern wieder anrufen."
Die Grenze
Nach einer Ankündigung aufzulegen ist in Ordnung. Notieren Sie danach Uhrzeit, Nummer und Wortlaut.
„Dann schreibe ich eine schlechte Bewertung."
Was die Person gerade erlebt
Die Drohung soll Druck machen, meist weil die Person sich anders nicht gehört fühlt.
Was hilft
- Nicht auf die Drohung eingehen, beim Anliegen bleiben.
- Das Anliegen ernst nehmen und einen Weg für Beschwerden nennen.
- Die Praxisleitung informieren.
Sätze, die helfen
- „Das steht Ihnen frei. Mir ist wichtig, dass wir Ihr Anliegen jetzt klären."
- „Wenn Sie mit uns unzufrieden sind, können Sie sich auch direkt an die Praxisleitung wenden."
Die Grenze
Lassen Sie sich nicht zu einer Zusage drängen, die Sie sonst nicht geben würden.
Es wird bedrohlich
Was die Person gerade erlebt
Die Situation kippt: Die Person wird immer lauter, macht Drohgebärden oder kommt näher.
Was hilft
- Hilfesignal auslösen und Abstand halten, den Tresen oder eine Tür dazwischen.
- Zwei klare Möglichkeiten nennen und dann nicht weiter diskutieren.
- Eigensicherung geht vor: Sie dürfen den Raum verlassen. Bei Gefahr rufen Sie die 110.
Sätze, die helfen
- „Wir haben jetzt zwei Möglichkeiten. Sie setzen sich wieder, und wir kümmern uns um Ihr Anliegen. Oder wir rufen die Polizei."
Die Grenze
Hier endet jede Diskussion. Danach den Vorfall festhalten, die Leitung informieren und niemanden allein lassen.
Beleidigt oder bedroht: was jetzt zu tun istKörperlich angegriffen: was jetzt zu tun ist
Welche Sätze funktionieren bei Ihnen?
Diese Seite entsteht aus der KBV-Befragung und den Empfehlungen der KBV. Wir verbessern sie mit Rückmeldungen aus Praxisteams. Wenn Sie am Tresen arbeiten und Situationen oder Sätze kennen, die hier fehlen, schreiben Sie uns.