Drucken Sie die Karte aus und legen Sie sie an der Anmeldung und am Telefon bereit. Die ausführliche Fassung mit Hintergrund und weiteren Sätzen steht auf der Seite „Schwierige Momente am Tresen".
Tresen-Karte
Grundregeln
- Ruhig, kurz und mit klaren Worten sprechen, ohne Fachbegriffe.
- Zeigen, dass Sie das Anliegen verstanden haben.
- Eine Möglichkeit nennen, bevor Sie sagen, was nicht geht.
- Nicht lauter werden. Die eigene Antwort ruhig wiederholen, statt neue Begründungen zu suchen.
- Abstand halten, den Tresen zwischen sich und dem Gegenüber lassen.
- Wird es bedrohlich: Hilfesignal, zurückziehen, bei Gefahr 110. Eigensicherung geht vor.
„Ich brauche heute noch einen Termin."
„Heute ist alles vergeben. Ich kann Ihnen … anbieten." Außerhalb der Sprechzeit: 116117. Notfall: 112.
„Ich brauche nur schnell ein Rezept."
„Die Ärztin prüft das vorher. Sie bekommen das Rezept am …" Regel ruhig wiederholen.
„Ich will eine Überweisung" oder „Ich will diese Untersuchung."
„Das entscheidet die Ärztin. Ich schreibe es auf, damit sie es gleich vor sich hat."
„Ich warte schon seit einer Stunde!"
„Wir haben Sie nicht vergessen." Grund nennen, ehrlich schätzen, bei Verschlechterung sofort Bescheid sagen lassen.
„Warum nehmen Sie mich nicht auf?"
„Wir können leider niemanden neu aufnehmen." Weg nennen: Arztsuche und Terminservice der 116117.
Am Telefon wird es laut
„Ich möchte Ihnen helfen. Dafür brauche ich einen ruhigen Ton." Bei Beleidigung ankündigen und auflegen, dann notieren.
„Dann schreibe ich eine schlechte Bewertung."
„Das steht Ihnen frei. Mir ist wichtig, dass wir Ihr Anliegen jetzt klären."
Es wird bedrohlich
Hilfesignal, Abstand, zwei Möglichkeiten nennen. Eigensicherung geht vor. Bei Gefahr 110.
Unser Hilfesignal
Polizei
110
Rettungsdienst
112