Wer einen Satz nur gelesen hat, findet ihn im Ernstfall selten. Wer ihn einmal laut gesagt hat, schon eher. Die
acht Karten machen aus den schwierigen Momenten am Tresen kurze Rollenspiele für die Teambesprechung, jede Karte
in drei Stufen: vom Ärger bis zur Bedrohung.
Eine Übersichtsarbeit hat 2026 ausgewertet, wie Gesundheitsberufe Deeskalation am besten lernen. Von 56 Studien
lieferten zwölf starke Belege, und alle zwölf verbanden Erklärung mit aktivem Üben im Rollenspiel oder in der
Simulation. Eine zweite Übersicht kommt zu dem Schluss, dass solche Trainings Pflegekräfte sicherer im Umgang mit
Aggression machen, wenn die Einrichtung dahintersteht. Zehn Minuten mit den Karten ersetzen kein Training. Sie
sorgen aber dafür, dass im Team alle dieselben Sätze kennen.
Die drei Stufen
Nach dem Modell der Kassenärztlichen Bundesvereinigung entwickeln sich Konflikte meist über drei Stufen zur
Gewalt. Auf jeder Stufe hilft etwas anderes.
Stufe 1: Ärger
Die Person ist frustriert, vielleicht schon beleidigend. Zuhören, zeigen, dass Sie das Anliegen verstanden haben, eine Möglichkeit nennen.
Stufe 2: Wütendes Gespräch
Es wird laut. Ausreden lassen, die eigene Antwort ruhig mit anderen Worten wiederholen, nicht lauter werden. Eine Frage kann helfen: „Was ist jetzt Ihr wichtigstes Anliegen?"
Stufe 3: Bedrohlich
Drohgebärden, die Person kommt näher. Hilfesignal, Abstand, zwei Möglichkeiten nennen, dann nicht weiter diskutieren. Eigensicherung geht vor.
So geht es
Zu dritt: Eine Person spielt die Patientin oder den Patienten, eine antwortet wie am Tresen, eine beobachtet.
Eine Karte ziehen. Die Patientenrolle beginnt mit Stufe 1. Wer am Tresen steht, kennt die Karte nicht.
Nach ein, zwei Wechseln steigert die Patientenrolle auf Stufe 2, dann auf Stufe 3. Die beobachtende Person gibt das Zeichen.
Danach drei Fragen: Welcher Satz hat gewirkt? Wann hätte das Hilfesignal kommen müssen? Was sagen wir ab jetzt alle gleich?
Rollen tauschen, nächste Karte.
Spielregeln
Niemand wird angefasst. Stufe 3 wird mit Stimme und Abstand gespielt, nicht mit dem Körper.
Ein Stoppwort beendet die Übung sofort, ohne Begründung.
Keine echten Patientinnen und Patienten nachspielen, keine Namen.
Wer gerade selbst einen schlimmen Vorfall erlebt hat, beobachtet nur.
Die Karten
Ausdrucken, an den gestrichelten Linien ausschneiden, Karten verdeckt hinlegen.
Karte 1
Heute noch ein Termin
Stufe 1
Patientenrolle: „Ich brauche heute noch einen Termin. Es ist dringend."
Am Tresen: Ernst nehmen, Möglichkeit nennen: „Ich sehe, dass es Ihnen nicht gut geht. Heute ist alles vergeben. Ich kann Ihnen am … einen Termin anbieten."
Stufe 2
Patientenrolle: „Das kann doch nicht wahr sein! Wofür zahle ich eigentlich meine Beiträge?"
Am Tresen: Ausreden lassen, ruhig bleiben: „Ich verstehe, dass Sie verärgert sind. Wenn es nicht warten kann, hilft Ihnen die 116117 weiter."
Stufe 3
Patientenrolle: Kommt um den Tresen herum: „Dann hole ich mir den Arzt eben selbst!"
Am Tresen: Hilfesignal, Abstand: „Wir haben jetzt zwei Möglichkeiten. Sie gehen wieder vor den Tresen, und wir suchen eine Lösung. Oder wir rufen die Polizei."
Karte 2
Nur schnell ein Rezept
Stufe 1
Patientenrolle: „Ich brauche nur mein Rezept. Das dauert doch zwei Sekunden."
Am Tresen: Grund in einem Satz: „Die Ärztin prüft das vorher. Sie können das Rezept am … ab … Uhr abholen."
Stufe 2
Patientenrolle: „Jedes Mal dasselbe Theater hier! Geben Sie mir einfach das Rezept!"
Am Tresen: Regel ruhig wiederholen, mit anderen Worten: „So machen wir das bei allen, damit nichts übersehen wird."
Stufe 3
Patientenrolle: Schlägt mit der flachen Hand auf den Tresen: „Ich gehe hier nicht ohne Rezept raus!"
Am Tresen: Zwei Möglichkeiten: „Sie setzen sich, und ich frage die Ärztin, wann sie es prüfen kann. Oder ich muss Sie bitten, die Praxis zu verlassen."
Karte 3
Überweisung oder Untersuchung gefordert
Stufe 1
Patientenrolle: „Ich will eine Überweisung zum MRT. Das steht mir zu."
Am Tresen: Nicht am Tresen entscheiden: „Das entscheidet die Ärztin. Ich schreibe Ihr Anliegen auf, damit sie es gleich vor sich hat."
Stufe 2
Patientenrolle: „Sie sind doch gar keine Ärztin. Sie haben hier überhaupt nichts zu entscheiden!"
Am Tresen: Nicht rechtfertigen: „Genau, deshalb gebe ich Ihr Anliegen an die Ärztin weiter. Was ist Ihnen dabei am wichtigsten?"
Stufe 3
Patientenrolle: „Wenn mir was passiert, sind Sie schuld. Ich weiß, wo Sie wohnen."
Am Tresen: Grenze und Hilfe holen: „So spreche ich nicht weiter mit Ihnen." Hilfesignal, Leitung dazu, Wortlaut danach notieren.
Karte 4
Seit einer Stunde im Wartezimmer
Stufe 1
Patientenrolle: „Ich warte schon seit einer Stunde!"
Am Tresen: Von sich aus informieren: „Wir haben Sie nicht vergessen. Wir haben gerade einen Notfall."
Stufe 2
Patientenrolle: „Das ist eine Frechheit! Die Frau da kam nach mir und ist schon dran!"
Am Tresen: Keine Auskunft über andere, Grund allgemein: „Ich kann Ihre Ungeduld verstehen. Wer akut krank ist, kommt zuerst dran. Bitte sprechen Sie in normaler Lautstärke."
Stufe 3
Patientenrolle: Steht auf, stellt sich dicht vor den Tresen und wird laut.
Am Tresen: Abstand, zwei Möglichkeiten: „Sie setzen sich wieder, und ich sage Ihnen Bescheid, sobald Sie dran sind. Oder wir rufen die Polizei."
Karte 5
Keine neuen Patientinnen und Patienten
Stufe 1
Patientenrolle: „Warum nehmen Sie mich nicht auf? Ich habe schon zehn Praxen angerufen."
Am Tresen: Anerkennen, Weg nennen: „Ich weiß, dass die Suche gerade schwer ist. Wir können leider niemanden neu aufnehmen. Über die 116117 finden Sie eine Praxis."
Stufe 2
Patientenrolle: „Ihnen ist doch egal, ob ich krank bin. Hauptsache, die Kasse stimmt."
Am Tresen: Nicht verteidigen, beim Weg bleiben: „Ich verstehe, dass Sie enttäuscht sind. Ich schreibe Ihnen die 116117 auf."
Stufe 3
Patientenrolle: „Ich bleibe hier stehen, bis mich jemand behandelt."
Am Tresen: Akutes abfragen, dann Grenze: „Wenn es Ihnen jetzt akut schlecht geht, sagen Sie es mir, dann frage ich die Ärztin. Sonst bitte ich Sie, jetzt zu gehen." Bei Bedarf die Leitung dazuholen.
Karte 6
Am Telefon wird es laut
Stufe 1
Patientenrolle: „Ich versuche seit zwei Stunden, Sie zu erreichen!"
Am Tresen: Anerkennen, Anliegen klären: „Tut mir leid, dass es so lange gedauert hat. Jetzt haben Sie mich. Worum geht es?"
Stufe 2
Patientenrolle: „Sie sind doch alle unfähig da in Ihrem Laden!"
Am Tresen: Ton einfordern: „Ich möchte Ihnen helfen. Dafür brauche ich einen ruhigen Ton."
Stufe 3
Patientenrolle: Beschimpft weiter, wird persönlich.
Am Tresen: Ankündigen und beenden: „Wenn Sie mich weiter beschimpfen, beende ich jetzt das Gespräch." Auflegen, dann Uhrzeit, Nummer und Wortlaut notieren.
Karte 7
Drohung mit schlechter Bewertung
Stufe 1
Patientenrolle: „Wenn ich heute nicht drankomme, schreibe ich eine schlechte Bewertung."
Am Tresen: Nicht auf die Drohung eingehen: „Das steht Ihnen frei. Mir ist wichtig, dass wir Ihr Anliegen jetzt klären."
Stufe 2
Patientenrolle: „Ich mache Sie im Internet fertig. Ihren Namen habe ich ja."
Am Tresen: Beim Anliegen bleiben, Weg für Beschwerden nennen: „Wenn Sie mit uns unzufrieden sind, können Sie sich an die Praxisleitung wenden."
Stufe 3
Patientenrolle: Hält das Handy hoch und filmt.
Am Tresen: Grenze setzen, Leitung holen: „Bitte hören Sie auf zu filmen. Ich spreche weiter mit Ihnen, wenn das Handy weg ist."
Karte 8
Hilfesignal üben
Stufe 1
Patientenrolle: „Ihr seid doch alle gleich hier. Niemand hilft einem."
Am Tresen: Zuhören, eine Möglichkeit nennen. Schon jetzt auf Abstand achten.
Stufe 2
Patientenrolle: Wird immer lauter, beugt sich über den Tresen.
Am Tresen: Hilfesignal auslösen, so wie es in Ihrer Praxis verabredet ist. Eine Kollegin oder ein Kollege kommt dazu.
Stufe 3
Patientenrolle: Ballt die Faust, macht eine Drohgebärde.
Am Tresen: Zurücktreten, Tür oder Tresen dazwischen, zwei Möglichkeiten nennen. Wer es zuerst bemerkt, ruft die 110. Danach: Wer hat was getan, hat alles geklappt?
Karte 9: Ihre eigene Situation
Was kommt bei Ihnen oft vor und fehlt hier? Tragen Sie es ein und üben Sie es genauso.
Situation
Stufe 1
Stufe 2
Stufe 3
Unser Satz
gesundheitohnegewalt.de/fuer-praxen/uebungskarten/ · Stand: 1. Oktober 2026
Erste Fassung
Welche Situation fehlt auf den Karten?
Krankschreibung, Befunde am Telefon, Angehörige, keine gemeinsame Sprache: Schreiben Sie uns, was in Ihrer Praxis vorkommt. Wir ergänzen die Karten mit Ihren Rückmeldungen.