Sie warten seit Stunden, die Schmerzen werden nicht besser, oder Sie haben den Eindruck, dass Ihr Angehöriger übersehen wird. Das ist belastend, und Ihr Ärger ist verständlich. Vieles in einer Notaufnahme folgt Regeln, die man im Wartebereich nicht sieht. Manches läuft trotzdem schief. Diese Seite zeigt Ihnen, wie Sie sich Gehör verschaffen, Stufe für Stufe und ohne dass die Situation eskaliert.

Jetzt: im Wartebereich

  1. Wird es schlimmer, sagen Sie es sofort. Gehen Sie zum Empfang oder zur Pflege, wenn neue oder stärkere Beschwerden auftreten, zum Beispiel Atemnot, Schmerzen in der Brust, Lähmungen, Sprachstörungen, starke Blutungen oder plötzliche Verwirrtheit. Warten Sie damit nicht, bis Sie aufgerufen werden. Dann kann Ihre Dringlichkeit neu eingeschätzt werden.
  2. Behandelt wird nach Dringlichkeit, nicht nach Ankunft. Kurz nach Ihrer Ankunft schätzt meist eine Pflegefachkraft ein, wie dringend Ihre Behandlung ist. Krankenhäuser, die an der gestuften Notfallversorgung teilnehmen, müssen das spätestens zehn Minuten nach dem Eintreffen tun. Wer später kommt und schwerer erkrankt ist, wird früher behandelt. Schwer kranke Menschen kommen oft mit dem Rettungswagen über einen eigenen Eingang, im Wartebereich sehen Sie sie nicht. Eine lange Wartezeit heißt deshalb meist, dass Sie als nicht lebensbedrohlich eingestuft wurden, und nicht automatisch, dass man Sie vergessen hat.
  3. Fragen Sie konkret nach. Kurze, sachliche Sätze kommen am besten an, zum Beispiel:
    • „Wie dringend wurde ich eingestuft, und wie lange dauert es ungefähr noch?“
    • „Die Schmerzen sind seit einer halben Stunde stärker. Vorhin war es eine 6 von 10, jetzt ist es eine 9.“
    • „Mein Vater ist sonst nicht verwirrt. Das ist seit heute Mittag so.“
  4. Als Angehörige sagen Sie, was nur Sie wissen. Sie kennen den Normalzustand. Sagen Sie, was neu ist und seit wann, welche Medikamente eingenommen werden und welche Vorerkrankungen bestehen. Ein Medikationsplan oder eine Liste hilft. Ein Satz wie „So ist sie sonst nicht“ ist für das Team ein wichtiger Hinweis. Zuhören darf das Team immer, die Schweigepflicht betrifft nur das, was es Ihnen sagen darf. Auskunft bekommen Sie, wenn die betroffene Person zustimmt, wenn Sie eine Vorsorgevollmacht haben oder als Betreuerin oder Betreuer bestellt sind. Ehegatten dürfen sich in Gesundheitsfragen vertreten, wenn der andere Ehegatte wegen Bewusstlosigkeit oder Krankheit nicht selbst entscheiden kann und eine Ärztin oder ein Arzt das schriftlich bestätigt.

Wenn Sie nicht weiterkommen: die Stufen vor Ort

  1. Stufe 1: die Pflege am Empfang. Sie ist Ihre erste Ansprechperson. Sagen Sie ruhig, was sich verändert hat und was Sie sich wünschen, etwa dass noch einmal Puls und Blutdruck gemessen werden.
  2. Stufe 2: die Ärztin oder der Arzt. Sie dürfen um ein kurzes Gespräch bitten: „Ich mache mir Sorgen, weil die Schmerzen stärker werden. Kann bitte kurz eine Ärztin oder ein Arzt draufschauen?“ Fragen Sie nach der Einschätzung, nach dem weiteren Ablauf und danach, worauf Sie achten sollen.
  3. Stufe 3: die Leitung der Notaufnahme. Kommen Sie so nicht weiter, fragen Sie nach der Schichtleitung der Pflege oder nach der Oberärztin oder dem Oberarzt der Notaufnahme.
  4. Bleiben Sie ruhig, auch wenn es schwerfällt. Wer laut wird, bindet die Menschen, die gerade andere versorgen, und wird dadurch nicht schneller behandelt. Drohungen oder Gewalt können zu einem Hausverbot und zu einer Anzeige führen. Ruhige, konkrete Sätze kommen eher an. Merken Sie, dass Sie die Fassung verlieren, gehen Sie kurz hinaus und lassen Sie Ihre Begleitperson sprechen.
  5. Gehen Sie nicht einfach. In aller Regel dürfen Sie die Notaufnahme jederzeit verlassen. Sagen Sie aber vorher am Empfang Bescheid. Gehen Sie gegen ärztlichen Rat, werden Sie meist gebeten zu unterschreiben, dass Sie über die Risiken aufgeklärt wurden. Fragen Sie, bei welchen Anzeichen Sie sofort wiederkommen oder die 112 rufen sollten.

Danach: in den nächsten Tagen

  1. Schreiben Sie auf, was passiert ist. Am besten noch am selben Tag: Uhrzeiten, Beschwerden, wer was gesagt hat, Namen oder Funktionen der Beteiligten und wer dabei war.
  2. Beschweren Sie sich beim Krankenhaus. Jedes Krankenhaus muss ein Beschwerdemanagement haben. Schreiben Sie kurz und sachlich, was wann passiert ist und was Sie sich wünschen, zum Beispiel eine Erklärung oder ein Gespräch. Den Kontakt finden Sie oft auf der Website des Krankenhauses, unter Stichworten wie Lob und Beschwerde, Ihre Meinung oder Patientenzufriedenheit.
  3. Wenden Sie sich an die Patientenfürsprache. Viele Krankenhäuser haben eine Patientenfürsprecherin oder einen Patientenfürsprecher. Anders als das Beschwerdemanagement gehören sie nicht zum Personal des Krankenhauses. Sie sind neutral, nicht weisungsgebunden und meist ehrenamtlich tätig. Sie hören zu, vermitteln zwischen Ihnen und dem Krankenhaus und behandeln Ihr Anliegen vertraulich.
  4. Fordern Sie Ihre Unterlagen an. Auch die Behandlung in der Notaufnahme wird dokumentiert. Sie haben das Recht, Ihre Patientenakte einzusehen und Kopien zu verlangen. Die erste Kopie ist kostenlos. Fordern Sie die Unterlagen schriftlich beim Krankenhaus an, ein Musterschreiben finden Sie auf der Seite Patientenakte anfordern.
  5. Wurde etwas übersehen, gehen Sie den nächsten Schritt. Hatte eine verspätete oder falsche Einschätzung gesundheitliche Folgen, zeigt der Weg Verdacht auf Behandlungsfehler, wie Krankenkasse, Medizinischer Dienst und die Schlichtungsstellen der Ärztekammern helfen.
  6. Beschweren Sie sich über ärztliches Verhalten bei der Ärztekammer. Wurden Sie herablassend behandelt oder hat eine Ärztin oder ein Arzt aus Ihrer Sicht gegen Berufspflichten verstoßen, nimmt die Landesärztekammer Ihre Beschwerde an. Fühlen Sie sich benachteiligt, etwa wegen Ihrer Herkunft, zeigt der Weg respektlos oder diskriminierend behandelt, was Sie tun können.
  7. Lassen Sie sich beraten. Die Unabhängige Patientenberatung Deutschland berät kostenfrei zu Ihren Rechten, auch wenn Sie privat versichert sind.

Was Sie wissen sollten

  • Ersteinschätzung: Krankenhäuser, die an der gestuften Notfallversorgung teilnehmen, müssen ein strukturiertes und geprüftes Verfahren nutzen, um die Reihenfolge der Behandlung festzulegen. Alle Notfallpatientinnen und Notfallpatienten erhalten spätestens zehn Minuten nach dem Eintreffen eine Einschätzung, wie dringend ihre Behandlung ist. So steht es in § 12 der Notfallstufen-Regelungen des Gemeinsamen Bundesausschusses.
  • Die fünf Stufen: Viele Notaufnahmen nutzen das Manchester-Triage-System. Rot heißt sofort, Orange spätestens nach 10 Minuten, Gelb nach 30, Grün nach 90 und Blau nach 120 Minuten bis zum ersten Arztkontakt. Diese Zeiten sind Zielwerte. Kommen viele schwere Notfälle gleichzeitig, dauert es länger.
  • Notfälle dürfen nicht abgewiesen werden: Wann Kliniken behandeln müssen, auch mit einer Einweisung, erklärt der Beitrag zur Behandlungspflicht im Notfall.
  • Beschwerdemanagement: Krankenhäuser sind nach § 135a Abs. 2 Nr. 2 SGB V zu einem patientenorientierten Beschwerdemanagement verpflichtet.
  • Patientenfürsprache: Sie ist Sache der Länder. Laut einem Leitfaden des Patientenbeauftragten der Bundesregierung aus dem Jahr 2022 haben zehn Bundesländer sie in ihren Krankenhausgesetzen geregelt, Bayern, Hamburg und Mecklenburg-Vorpommern haben keine Regelung. 2020 hatten 60 Prozent der Krankenhäuser eine Patientenfürsprecherin oder einen Patientenfürsprecher. In Schleswig-Holstein können sich Patientinnen und Patienten zusätzlich an Patientenombudsleute wenden.
  • Vertretung durch Ehegatten: Die Regel steht in § 1358 BGB. Sie gilt höchstens sechs Monate und nicht bei Getrenntleben, wenn eine andere Person eine Vollmacht hat oder eine Betreuung besteht. In diesem Rahmen sind Ärztinnen und Ärzte gegenüber dem Ehegatten von der Schweigepflicht entbunden.
  • Patientenakte: Das Recht auf Einsicht und Kopien regelt § 630g BGB.
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Diese Seite ersetzt keine medizinische oder rechtliche Beratung im Einzelfall. Sie beschreibt die Wege, die Patientinnen, Patienten und Angehörigen in einer Notaufnahme offenstehen. Bei Lebensgefahr rufen Sie die 112.