Rückendeckung für Ihr Team
Am Tresen sagt die MFA das Nein, das die Praxis beschlossen hat: kein Termin heute, kein Rezept ohne Prüfung, keine neuen Patientinnen und Patienten. Wenn es dann laut wird, hilft ihr kein Seminar. Es hilft zu wissen, dass die Leitung hinter ihr steht und wann sie dazukommt. Genau das wünschen sich Praxisteams in Foren und Umfragen am häufigsten. Mit dieser Vorlage legen Sie es in einer Viertelstunde fest.
So verwenden Sie die Vorlage
- Die Praxisleitung liest die fünf Zusagen und streicht, was sie nicht einhalten kann. Was übrig bleibt, gilt.
- Die Absprachen füllen Leitung und Team gemeinsam aus, etwa in der Teambesprechung.
- Alle unterschreiben. Die Vorlage hängt dort, wo das Team sie sieht, nicht im Wartezimmer.
- Nach einem Vorfall und spätestens nach einem Jahr schauen Sie gemeinsam drauf: Hat es so funktioniert?
Unsere Zusagen an das Team
- Wer am Tresen oder am Telefon eine Grenze setzt, handelt in unserem Auftrag.
- Beleidigungen, Drohungen und Gewalt nehmen wir nicht hin, auch nicht von langjährigen Patientinnen und Patienten.
- Niemand muss eine bedrohliche Situation allein lösen. Wer das Hilfesignal auslöst, bekommt Hilfe und muss sich dafür nicht rechtfertigen.
- Beschwert sich jemand über das Team, hören wir zuerst die Kollegin oder den Kollegen an, bevor wir etwas entscheiden.
- Nach einem Vorfall kümmern wir uns zuerst um die Betroffenen, danach um den Ablauf.
Unsere Absprachen
1. Ab wann kommt die Ärztin, der Arzt oder die Leitung an den Tresen?
- sobald das Hilfesignal fällt
- wenn jemand ein Nein nicht akzeptiert
- bei jeder Beleidigung
Ist die Leitung nicht da, kommt:
2. Wer darf ein Gespräch am Tresen oder am Telefon beenden?
- jede Person im Team, nach einer Ankündigung
- nur nach Rücksprache mit
3. Wer darf jemanden aus der Praxis verweisen, wenn die Praxisleitung nicht da ist?
Das Hausrecht übt in Vertretung aus:
4. Wer ruft die Polizei?
- jede Person, die eine Gefahr bemerkt, ohne vorher zu fragen
5. Wer entscheidet über ein Hausverbot oder darüber, ob die Behandlung beendet wird? Wie erfährt das Team davon?
Entscheidet, informiert das Team über:
6. Was gilt nach einer Drohung und am Abend?
- nach einer Drohung geht niemand allein zum Auto oder zur Haltestelle
- niemand schließt die Praxis allein ab
- wer bedroht wurde, darf früher gehen
Begleitung übernimmt:
7. Wie gehen wir mit Beschwerden und Bewertungen über das Team um?
- die Leitung spricht zuerst mit der betroffenen Person im Team
- auf Bewertungen im Internet antwortet die Leitung, nicht das Team
- Beschwerden am Telefon gibt das Team an die Leitung weiter
8. Was passiert nach einem Vorfall?
- Freistellung für den Rest des Tages, wenn die betroffene Person das möchte
- kurze Nachbesprechung im Team innerhalb einer Woche
- die Leitung prüft die Meldung an BGW oder Unfallkasse
Ansprechperson nach einem Vorfall:
Unterschriften
Praxisleitung
Datum
Team
Nächste Überprüfung am
Hintergrund
- In der Befragung der Kassenärztlichen Bundesvereinigung von 2024 hatten 80 Prozent der Teilnehmenden im Jahr davor verbale Gewalt in der Praxis erlebt. Vorkehrungen dagegen hatte nur ein Drittel der Praxen getroffen.
- Die KBV empfiehlt, Hilfesignale im Team zu verabreden und klar zu sagen, dass Eigensicherung vorgeht. Das Hausrecht kann die Praxisinhaberin oder der Praxisinhaber an Mitarbeitende delegieren, etwa an die MFA.
- Arbeitgeber müssen die erforderlichen Maßnahmen des Arbeitsschutzes treffen und ihre Wirksamkeit überprüfen (§ 3 ArbSchG). Die Gefährdungsbeurteilung umfasst auch psychische Belastungen bei der Arbeit (§ 5 Abs. 3 Nr. 6 ArbSchG).
- Diese Vorlage ersetzt keine Rechtsberatung. Sie hilft, Zuständigkeiten im Team festzuhalten.
Was fehlt Ihrem Team an dieser Absprache?
Erzählen Sie uns, was in Ihrer Praxis Rückendeckung bedeutet, als Praxisleitung oder als Team am Tresen. Wir verbessern die Vorlage mit Ihren Rückmeldungen.