Sie arbeitet seit elf Jahren in einer zentralen Notaufnahme einer deutschen Universitätsklinik. Für dieses Interview nennen wir sie Dr. M., ihren echten Namen kennt die Redaktion. Das Gespräch fand nach einer Nachtschicht statt, in einem leeren Aufenthaltsraum, morgens um halb neun. Dr. M. spricht ruhig, oft mit langen Pausen. Sie sagt, sie habe lange überlegt, ob sie öffentlich sprechen wolle. Am Ende habe sie sich dafür entschieden, weil “das Schweigen selbst ein Teil des Problems geworden ist”.

Der Alltag zwischen Triage und Grenzverletzung

Dr. M. beginnt nüchtern. Eine Notaufnahme, sagt sie, sei kein Ort der ruhigen Gespräche. Menschen kommen dorthin in Ausnahmesituationen: mit Schmerzen, mit Angst, oft alkoholisiert, manchmal in psychischen Krisen. Das Personal arbeitet unter Zeitdruck, mit unvollständigen Informationen und häufig mit zu wenigen Kolleginnen und Kollegen pro Schicht. Genau in dieser Konstellation entstehen die Situationen, über die sonst kaum jemand spricht.

Beleidigungen, sagt sie, gehörten in vielen Wochen zum Grundrauschen. Körperliche Übergriffe seien seltener, aber real. Die BGW und die DGUV dokumentieren seit Jahren, dass Beschäftigte in Notaufnahmen und Rettungsdiensten zu den am stärksten belasteten Berufsgruppen gehören. Dr. M. bestätigt das aus ihrer Erfahrung, ohne zu dramatisieren: “Es ist nicht jede Schicht. Aber es gibt Wochen, in denen ich am Ende jeder Nacht denke: Warum bleibe ich eigentlich?”

Sie erzählt von einem Patienten, der sie im Behandlungsraum an der Schulter packte, weil er das Ergebnis nicht akzeptieren wollte. Von einer Angehörigen, die den Pfleger in der Anmeldung anspuckte. Und, das betont sie, auch von Situationen, in denen sie selbst am Ende einer 24-Stunden-Bereitschaft nicht mehr sicher war, ob sie einer verwirrten älteren Patientin wirklich mit der Ruhe begegnet sei, die diese gebraucht hätte.

Zwei Richtungen, ein System

Gewalt in der Notaufnahme, sagt Dr. M., laufe nicht in eine Richtung. Das sei ihr wichtig. Sie sieht regelmäßig Patientinnen und Patienten, die schlecht behandelt werden, nicht aus bösem Willen, sondern weil das System an seinen Grenzen läuft. Wartezeiten von acht Stunden. Gänge statt Zimmer. Ein knapper Ton, der aus Erschöpfung entsteht und beim Gegenüber als Entwürdigung ankommt.

Sie beschreibt es so:

  • Eine ältere Frau, die sechs Stunden im Flur liegt, ohne dass jemand ihre Angehörigen informiert.
  • Ein junger Mann in einer psychischen Krise, dem im Aufnahmegespräch nicht zugehört wird, weil parallel ein Reanimationsalarm läuft.
  • Ein Pfleger, der abends von einem Patienten getreten wird, und morgens dieselbe Ruhe aufbringen muss wie am ersten Tag.
  • Eine Assistenzärztin, die nach einem verbalen Übergriff weiterarbeitet, weil “keine Zeit” für ein Gespräch ist.

“Das sind keine Einzelfälle im moralischen Sinn”, sagt Dr. M. “Das sind Muster, die entstehen, wenn Personal, Räume und Prozesse dauerhaft unterhalb dessen liegen, was das Aufkommen erfordert.” Zahlen dazu, wie häufig genau solche Muster in Kliniken vorkommen, seien schwer zu bekommen; sie verweist auf Erhebungen der DKG, des Marburger Bundes und Analysen im Deutschen Ärzteblatt, die seit Jahren in dieselbe Richtung zeigen.

Was hilft, und was nicht

Auf die Frage, was in ihrer Klinik funktioniere, antwortet Dr. M. nicht mit einem Katalog. Sie nennt drei Dinge, in dieser Reihenfolge: klare Deeskalationstrainings für alle Berufsgruppen, feste Ansprechpartnerinnen und Ansprechpartner nach einem Vorfall, und eine Kultur, in der Meldungen nicht als Schwäche gelten. Was nicht helfe, seien Hochglanzplakate im Wartebereich und Runde Tische ohne Konsequenzen.

Ein Punkt liegt ihr besonders am Herzen: Dokumentation. In vielen Kliniken werden Übergriffe nicht systematisch erfasst, weil die Meldewege umständlich sind oder weil Betroffene glauben, es “gehöre eben dazu”. Ohne Zahlen aber, sagt sie, gebe es keine politische Grundlage für mehr Personal, mehr Räume, mehr Sicherheit. Die BGW stellt inzwischen Instrumente bereit, mit denen Einrichtungen ihr Gefährdungsprofil systematisch bewerten können; die DGUV-Kampagne “Gewalt und Aggression” liefert dazu Handreichungen.

“Wir haben angefangen, jede verbale Attacke zu dokumentieren. Nicht, um Patientinnen und Patienten zu bestrafen. Sondern, um die Realität sichtbar zu machen.”

Was sie ihren Berufsanfängerinnen und Berufsanfänger sagt

Dr. M. bildet seit sechs Jahren Assistenzärztinnen und Assistenzärzte aus. Sie sagt, sie beobachte bei jungen Kolleginnen und Kollegen eine gesündere Haltung als in ihrer eigenen Generation. Sie akzeptieren weniger, sie melden früher, sie sprechen offener über Belastung. Gleichzeitig sieht sie, dass viele die ersten Monate in der Notaufnahme als Härtetest erleben, und dann still das Fach oder die Klinik wechseln.

Ihr Rat an neue Kolleginnen und Kollegen sei ein sehr praktischer:

  • Sicherheitsabstand im Erstkontakt einhalten, auch wenn es unhöflich wirkt.
  • Nach einem Vorfall nicht sofort weiterarbeiten, sondern zwei Minuten aus der Situation gehen.
  • Bei jedem körperlichen Übergriff eine Meldung schreiben, auch wenn nichts passiert ist.
  • Grenzverletzungen an Patientinnen und Patienten ebenso benennen wie Grenzverletzungen am Personal.

Sie wisse, dass all das im Alltag oft nicht gehe. “Aber wenn wir nicht wenigstens den Anspruch behalten, dann verschiebt sich unsere Normalität weiter.”

Warum sie bleibt

Am Ende des Gesprächs fragt die Redaktion, warum sie nach elf Jahren noch immer in der Notaufnahme arbeite. Dr. M. überlegt lange. Sie sagt, es seien nicht die dramatischen Rettungen, die man aus Serien kenne. Es sei die Möglichkeit, mitten in einem überlasteten System für einzelne Menschen einen kurzen Moment lang etwas gerade zu rücken. Für eine verwirrte Patientin. Für einen Kollegen nach einer schweren Schicht. Für sich selbst.

Sie fügt hinzu: Wenn dieses Interview irgendetwas bewirken solle, dann bitte keine neue Empörungswelle, keine neuen Plakate, keine neuen Erklärungen. Sondern eine ruhige, ehrliche Debatte darüber, was Notaufnahmen strukturell brauchen, damit Gewalt, in beide Richtungen, seltener wird. Genau darum geht es in der Kampagne #GesundheitOhneGewalt: nicht um Schuldzuweisungen an Gruppen, sondern um die Bedingungen, unter denen Menschen einander begegnen, wenn es ernst wird.